Por Manuel Filomeno
Bolivia es un país privilegiado para el turismo. Con una enorme variedad de pisos ecológicos, paisajes que desafían la imaginación y una mezcla de destinos establecidos y joyas escondidas.
Sin embargo, y a pesar de las acciones tanto del sector público como de la empresa privada, el país aún no logra explotar todo su potencial, el cual podría significar ingresos de más de 3.000 millones de dólares anuales, de acuerdo a cálculos de la Mesa Ejecutiva del Turismo.
Una de las maneras en la que el turismo en Bolivia puede potenciarse y atraer a una mayor cantidad de visitantes es la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) en los diferentes puntos de contacto entre oferentes y turistas, revela el estudio “El impacto de la Inteligencia Artificial en el turismo de aventura de Coroico – Bolivia”, realizado por el Centro de Investigación, Innovación y Transformación Digital en Turismo (CIINTUR) de Unifranz.
“En los próximos años, la irrupción de nuevas tecnologías basadas en IA modificará el comportamiento de los consumidores, eso hace que la adopción de estas tecnologías por los operadores de turismo sea imperativa en cada uno de los puntos de contacto que se tienen”, explica Orlando Poma, docente investigador de la carrera de Administración de Hotelería y Turismo de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz y autor de la investigación del CIINTUR.
Poma explica que desde las primeras búsquedas de los potenciales clientes hasta la experiencia postventa, tanto los turistas como los operadores de turismo cuentan con una serie de herramientas de IA destinadas a mejorar sus experiencias y facilitar los procesos.
“Por ejemplo, en la etapa de motivación, que es cuando el potencial turista busca un destino que se acomode a sus expectativas, se van a utilizar asistentes virtuales con IA, herramientas de Realidad Virtual y Aumentada, Guías interactivos y geolocalización, herramientas que lo ayudan a darse una idea de como serán los destinos que busca”, explica el investigador.
Por su parte, los operadores de turismo pueden aprovechar la IA para mejorar su visibilidad en el ciberespacio, mediante técnicas de Machine Learning para conocer mejor a sus públicos, Big Data, para entender sus hábitos de consumo y generadores de audio y video para realizar campañas personalizadas de manera casi automática, y de esa manera mejorar su posicionamiento en los buscadores.
En la siguiente etapa, la búsqueda de información, los potenciales turistas utilizan la IA para informarse más sobre los destinos que captaron su interés. Herramientas como chatbots y motores de búsqueda potenciados por IA son útiles para encontrar información y comentarios de turistas que ya visitaron los destinos y sus apreciaciones sobre los mismos, generando expectativa sobre los mismos.
En esta etapa, representaciones en el Metaverso de los lugares turísticos y las actividades también están disponibles.
“En el segundo punto de contacto, los asistentes virtuales tomarán mayor protagonismo a la hora de buscar alternativas que satisfagan la necesidad identificada por parte del consumidor. Planificadores como Roam Around, Trip Planner, Plan de ixigo, Curiosio, Destinations.ai, ViaTravelers, desarrollados bajo las API de ChatGPT o Gemini —y los que se desarrollen posteriormente— se convertirán en los canales para buscar información de turismo”, expresa Poma.
Esta situación da a entender que, si bien antes era de vital importancia el posicionamiento SEO en buscadores, ahora será importante el posicionamiento en las inteligencias artificiales. Para estar presente en las IA, se debe continuar teniendo un buen posicionamiento SEO de las webs empresariales, añadido a la mayor frecuencia de interacciones con Agencias de Viajes Virtuales (OTA’s) y un mayor dinamismo en redes sociales.
Aplicaciones como SEMrush, Moz, ContentStudio, Jasper AI y Google permitirán mejorar el posicionamiento de las campañas de marketing, con miras hacia el nuevo canal de comunicación digital.
Asimismo, los asistentes virtuales en redes sociales serán un punto crucial a la hora de comparar alternativas.
En el tercer punto de contacto, la comparación, el desarrollo de asistentes virtuales empresariales (o GPT personalizados) se constituirá como la herramienta para poder crear una comunicación efectiva entre el oferente y las distintas alternativas de turismo de aventura.
“Tecnologías como Taboola, Outbrain, GPT, Intercom, Drift y otras que irán apareciendo, permitirán responder a las dudas e inquietudes de los posibles clientes de manera inmediata y continua 24/7. Por lo tanto, alimentar con información a las IA generativas utilizadas para los planificadores de viaje se convierte en la principal función del oferente turístico”, agrega el experto.
Para el punto de reserva, el uso de la IA se concentra en mejorar el acceso y la facilidad a realizar las transacciones de manera online y remota, utilizando herramientas como Salesforce y otras para procesar pagos internacionales, capturar datos de los clientes y mejorar la confianza de la devolución ante posibles inconvenientes.
Poma indica que en la etapa del experiencia, cuando el turista se encuentra en el destino, la importancia de la IA se reduce, ya que el visitante buscará experiencias humanas y reales en lugar de interacciones virtuales.
Sin embargo, herramientas como traductores simultáneos, guías digitales con geolocalización y aplicativos financieros con IA serán necesarios para mejorar la experiencia vivencial.
“Esto exigirá que la empresa que le brinde el servicio esté a la par del uso de estas tecnologías, ya que si no está presente generará una sensación de insatisfacción sobre el servicio. Sin embargo, esta situación no libera al oferente de utilizar IA para mejorar la experiencia del cliente, como el uso de Big Data para generar una experiencia personalizada y crear momentos inesperados que superen las expectativas iniciales del cliente”, señala Poma en su investigación.
En el último punto de contacto se migra del entorno físico al entorno virtual, y en la transición se genera la experiencia más importante para el cliente, que es la despedida. Una interacción de despedida positiva detonará las recomendaciones, fidelización o indiferencia por parte del cliente.
“La interacción del oferente puede ser facilitada por el uso de aplicaciones como Mailchimp, HubSpot, Salesforce, Intercom y Tawk.to, que facilitarán la interacción para realizar encuestas de satisfacción sobre el servicio y premiar al cliente mediante programas de recompensas o lealtad. Por último, debe estar acompañada de interacciones que permitan enlazar las experiencias y comentarios que el cliente haga en sus redes sociales, fomentando que las vinculen a las redes de la empresa, sin ser intrusivos y que esto nazca del cliente”, concluye Poma.
