Por Manuel filomeno
La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado el mundo y sus aplicaciones son cada vez más diversas, desde la traducción simultánea hasta la generación de audio y video, pasando por la medicina, los negocios y la investigación científica.
En esta revolución, el turismo no se queda atrás, generando nuevas maneras de interacción entre operadores y viajeros en casi todas las etapas del negocio, lo que hace imperativo que los empresarios adopten las nuevas herramientas de IA a sus emprendimientos, ya que de lo contrario corren el riesgo de una muerte comercial.
“El riesgo de no entrar en el mundo de las IA es la muerte comercial para los operadores de turismo. Este es el riesgo más grande. Las herramientas que esta tecnología propone son la puerta para atraer a los clientes y la manera en la que podemos impulsarlos a volver”, explica Orlando Poma, autor del estudio “El impacto de la Inteligencia Artificial en el turismo de aventura de Coroico – Bolivia”, realizado por el Centro de Investigación, Innovación y Transformación Digital en Turismo (CIINTUR), parte del Centro de Pensamiento Estratégico de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
Poma señala que el estudio identificó que el 90% de los emprendimientos que existen en este destino no utilizan las redes sociales para la captación de nuevos turistas y se valen sólo de medios tradicionales y agencias.
“Hemos hecho un análisis en Coroico (como prueba piloto). El 90% de los operadores no utiliza ni siquiera las redes sociales y el 10% restante no está actualizado a las nuevas tecnologías. Esa es una desventaja en el tema tecnológico”, agrega el también docente de la carrera de Administración en Hotelería y Turismo de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz..
En el caso de la IA, advierte el investigador, prácticamente el 100% no la utiliza.
“Esto puede ser un gran problema a futuro, porque si bien ellos no utilizan la IA, los clientes sí y al no haber una coincidencia entre cliente y oferente, el primero va a buscar una alternativa, así que este negocio no va a tener clientes y va a tener que cerrar, así que lo que nosotros estamos haciendo es identificar estas tecnologías para que estos negocios puedan capacitarse e implementarlas. Nuestro propósito de aquí en adelante es generar capacitaciones para que los operadores utilicen esta tecnología en sus operaciones turísticas”, manifiesta.
La localidad de Coroico fue declarada en 2004 el primer municipio turístico de Bolivia por la que se la tomó como referente para el estudio. Su oferta turística incluye actividades como trekking, descenso de montaña en bicicleta, rafting, parapente, zipline y canotaje, además de otras, relacionadas con el bienestar, como retiros de yoga y meditación, experiencias gastronómicas, turismo cafetero y observación de vida silvestre.
Según la Asociación de Operadores de Turismo de Aventura (ATTA, por sus siglas en inglés), La oferta que más se destaca en el municipio es el descenso en bicicleta de montaña por el Camino de la Muerte, siendo la cuarta actividad de aventura preferida a nivel sudamericano, generando un gran potencial turístico, el cual, sin embargo, no es completamente explotado.
Resultados
La investigación realizada en el municipio identifica los posibles impactos que tendrá la IA sobre los negocios turísticos de aventura, utilizando como base los puntos de contacto que tiene el cliente con este tipo de emprendimientos (mapa de viaje del consumidor).
En el mismo, se esbozan los primeros intentos para identificar efectos sobre: la captación de nuevos clientes en las campañas de marketing; la gestión de atención al cliente ante dudas y consultas mediante comunicación online; la gestión de reservas a través de plataformas digitales; los posibles impactos que se producirán durante la etapa de consumo del servicio turístico; y, por último, la comunicación postventa gestionada de forma digital.
“Con esta investigación hemos buscado medir cuáles van a ser los impactos que va a tener la IA sobre el sector turístico boliviano, específicamente cómo va a afectar al turista, qué IA va a utilizar para su experiencia y cómo éstas van a afectar al negocio turístico, al empresario grande, al mediano y al pequeño que está en Coroico haciendo su experiencia de turismo de aventura”, explica el investigador.
El estudio señala que la migración hacia la transformación digital es un imperativo para las empresas turísticas que quieran sobrevivir a la nueva revolución tecnológica industrial. “El no tomar este camino hacia el mundo virtual no es una opción para las empresas”, indica.
Un segundo aspecto es la necesidad de proporcionar información del oferente al mundo virtual, ya que si no se alimenta de información a la IA, esta tecnología prácticamente ignorará las ofertas turísticas de quienes no lo hagan.
Por último, la investigación advierte que la IA facilita la creatividad, la comunicación multicanal, la personalización y, sobre todo, la gestión de las recomendaciones que otros clientes pueden hacer sobre nuestro producto, pero todo ello requiere una mejora en las habilidades de los profesionales de turismo.
Etapas críticas
Poma indica que la IA debe ser implementada en dos etapas críticas, en el momento de la captación de los potenciales turistas y en la etapa de postventa; es decir, cuando los visitantes ya retornaron a sus países de origen.
Para la primera etapa, el Big Data y las herramientas de análisis y segmentación de mercado serán esenciales, ya que permiten la elaboración de campañas personalizadas para diferentes públicos.
“Es importante, primero, crear la motivación, si bien las campañas de Facebook, Instagram o TikTok ya llaman la atención, no van a ser suficientes. Necesitamos generar una comunicación más personalizada. Por ejemplo, en el caso de TikTok, que es una red social para jóvenes, se puede realizar una segmentación por diferentes tipos, por eso es importante identificar a los tipos de jóvenes a los que estamos tratando de llegar y para eso tenemos una IA que nos permite segmentar a través del Big Data, pero para eso necesitamos datos y generar contenidos hechos a medida usando, también, IA”, explica.
El experto expresa que, gracias al uso de la IA, los contenidos para la promoción del destino o servicio, pueden ser generados de manera casi inmediata y de manera personalizada.
“Sin la IA, generar una campaña nos podría tomar mucho tiempo, pero con la tecnología que ahora tenemos, estos contenidos pueden ser creados casi al instante y de manera multicanal, siempre y cuando sepamos utilizarla”.
Por último, la IA puede ayudar en la etapa de postventa, ya que gracias a los datos recopilados se puede realizar seguimiento a los turistas y generar nuevas campañas para incentivarlos a regresar o utilizar otros servicios en el futuro a través de listas de correo o campañas de promoción.
“Al inicio y al final del proceso turístico, la IA nos puede servir muchísimo y tener una fuerte repercusión, pero debemos combinar esto con una buena experiencia vivencial para el turista, la cual se puede lograr con capacitación a los operadores en la parte humana”, señala.
Asimismo, Poma indica que, en la parte de experiencia, la IA no tiene mucho impacto; sin embargo, es necesario capacitar a los operadores para que brinden mejores servicios y generen un vínculo con los visitantes.
“En esta etapa hay poca interacción con la tecnología. En esta etapa lo que el turista valora más es el trato humano, el trato personal, por eso en esta parte tenemos que mejorar la experiencia de los turistas, lo que llamamos experiencias WOW, que son inolvidables, para eso hay que capacitar a los operadores”, concluye.
