La clave del éxito empresarial: cómo cautivar al cliente a través de una experiencia única
La clave del éxito empresarial reside en la experiencia positiva que las empresas ofrecen a sus clientes. En un mercado cada vez más competitivo y con opciones casi ilimitadas, la atención al cliente ha dejado de ser solo un servicio para convertirse en una estrategia comercial fundamental que impulsa el crecimiento de los negocios.
Victor Hugo Cortes, capacitador empresarial y experto en atención al cliente, lo explica con claridad al asegurar que la única forma de conseguir más clientes es que tus clientes te recomienden, porque ofrecer un producto o servicio de calidad ya no es suficiente. Hoy en día, las empresas deben ir más allá y sorprender a sus clientes.
«La experiencia positiva está definida como darle al cliente más de lo que espera de sorpresa. Esa es la receta», afirma. La diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente que recomienda está en los pequeños detalles inesperados que generan agrado.
El objetivo no es solo cumplir con las expectativas, sino superarlas. Cuando un cliente recibe un valor adicional inesperado, se genera un vínculo emocional con la empresa, lo que lo lleva a recomendarla a su círculo cercano.
«El cliente tiene que recibir algo que no esperaba, que le dé mucho más agrado para que de sorpresa nos pueda recomendar», agrega el experto quien brindó un taller especializado de atención al cliente, con la metodología y herramientas de Disney, a directores de carrera y colaboradores de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
Customer journey map: la metodología para fidelizar clientes
Para garantizar una experiencia positiva, las empresas deben conocer cada punto de contacto con sus clientes. Una de las metodologías más efectivas para lograrlo es el customer journey map (mapa del recorrido del cliente).
Según Cortes, esta herramienta permite «cuidar todos los puntos calientes donde nuestro cliente entre en contacto con nuestra empresa». Desde la primera interacción hasta el uso final del producto o servicio, cada paso es una oportunidad para generar una experiencia memorable.
Para la plataforma digital Metricool, el customer journey es un modelo que permite medir y conocer los problemas, necesidades y experiencias por las que pasa un cliente antes de realizar una compra.
“Por norma general un usuario no ve un producto y realiza la compra directamente. Puede que esta persona haya visto un anuncio de Facebook o haya visitado varias veces tu web antes de decidirse a comprar”, puntualiza.
Cuando se implementa correctamente esta metodología, las empresas van a conseguir un 40% más de clientes sin necesidad de usar su equipo comercial.
“No están usando vendedores, ni la parte digital; están usando la recomendación de un cliente altamente satisfecho», destaca Cortes.
La digitalización y la atención al cliente
La virtualización de los servicios ha transformado la relación con los clientes. Sin embargo, la interacción humana sigue siendo un factor clave, especialmente en determinados segmentos de la población. Los estudios, según el experto, nos dicen que todavía tenemos la cultura de la interacción humana, ya que hay sectores que todavía ven con muy buen ojo hablar con otra persona.
Un claro ejemplo es la tercera edad, un segmento que prefiere el trato personalizado. En contraste, las generaciones más jóvenes se han adaptado a la atención digital.
«Parece que hay un desarrollo hacia la tecnología demasiado acelerado», menciona Cortes. Adaptar la estrategia de atención al cliente a cada generación es fundamental para ofrecer una experiencia satisfactoria.
La cultura organizacional y su impacto en la atención al cliente
El trato que una empresa brinda a sus empleados impacta directamente en la calidad de atención al cliente. «Empleado maltratado, cliente maltratado», sentencia Cortes. Un equipo de trabajo motivado y satisfecho tiene mayores probabilidades de ofrecer un servicio de calidad. «El empresario que trata bien a su gente no necesita ningún curso de atención al cliente porque la gente que trabaja en un lugar donde las condiciones lo hacen feliz, va a atender bien a sus clientes».
En este sentido, además de implementar metodologías como el customer journey map o el método Disney (que consiste en rebasar las expectativas del cliente, interno y externo, brindándoles experiencias memorables con una satisfacción plena), las empresas deben enfocarse en mejorar la experiencia de sus propios colaboradores. Cuando un empleado se siente valorado, transmite esa misma energía positiva a los clientes.
La psicología y el comportamiento del consumidor boliviano
Uno de los grandes retos en Bolivia es la falta de estudios sobre el comportamiento del consumidor. «Tenemos una falta muy grande de psicólogos organizacionales que nos permitan estudiar el comportamiento del consumidor boliviano», lamenta Cortes.
Esta carencia impide el desarrollo de estrategias locales y obliga a las empresas a adaptar metodologías extranjeras.
Según el experto, el consumidor boliviano presenta tres patrones de comportamiento según la región: en el oriente, las personas suelen anticiparse y comprar en exceso; en el altiplano, las compras son moderadas; mientras que, en los valles, los consumidores prefieren comprar en pequeñas cantidades. Comprender estas diferencias es clave para ofrecer una atención personalizada y efectiva.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Contrario a la creencia popular, el cliente no siempre tiene la razón. «A veces, los clientes no sabemos lo que queremos y necesitamos que alguien nos ayude», explica Cortes. La verdadera misión de una empresa no es debatir con el cliente, sino guiarlo hacia la mejor solución.
«La nueva definición de vender es ayudar al cliente», afirma el experto. En lugar de enfocarse en quién tiene la razón, las empresas deben concentrarse en cómo pueden brindar valor a sus clientes y resolver sus necesidades de la mejor manera posible.
El poder de la experiencia positiva en la atención al cliente radica en superar expectativas y generar vínculos emocionales con los consumidores. Metodologías como el Customer Journey Map, una cultura organizacional saludable y una atención adaptada a cada generación son clave para garantizar la fidelización y el crecimiento empresarial.
Hoy, la atención al cliente sigue siendo un diferenciador esencial. Como bien dice Cortes, «no importa quién tenga la razón, importa cómo voy a ayudar a mis clientes». Las empresas que logren comprender y aplicar este principio estarán un paso adelante en la conquista de la lealtad de sus consumidores.