Uno de los elementos claves del marketing es la experiencia del cliente como base para que una marca sobreviva en el mercado, por lo que la optimización de la relación entre cliente y empresa dependerá de análisis de datos y el uso de las herramientas necesarias para que esa experiencia sea excepcional.
La experiencia del cliente influye, definitivamente, en la percepción que tienen los consumidores sobre una marca y en su decisión de compra.
Una experiencia positiva puede generar lealtad hacia la marca, promover el boca a boca positivo y aumentar las probabilidades de que los clientes regresen y recomienden la marca a otros. Al contrario, una experiencia negativa puede tener un impacto perjudicial en la reputación de la marca y en la relación con los clientes.
“Las marcas se esfuerzan por brindar una experiencia del cliente excepcional para fomentar la lealtad y el éxito a largo plazo”, explica Shirley Lozada Hidalgo, directora de la carrera de Publicidad y Marketing de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
Esta experiencia se puede definir por la forma en que el cliente interactúa con la marca. Por ejemplo, si las interacciones son simples, flexibles y por todos los canales. Además, deben ser consistentes y mantener el contexto actualizado; de lo contrario, habrá que revisar la estrategia de la empresa.
Susana es una joven preocupada por el cuidado del medio ambiente. Hace como tres años decidió ser vegetariana y es consecuente con su decisión. Este 2023 entró a la universidad y, por un buen tiempo, le costaba encontrar ‘comida para llevar’ que sea amigable con el medio ambiente. Un día, por accidente, llegó a un café restaurante en Equipetrol donde le vendieron una ensalada vegetariana en recipiente de cartón y cubiertos ecoamigables. Desde entonces, es asidua del lugar y lo recomienda a cuanto familiar y amigo que tiene.
Evidentemente, para ser competitivos hoy en día, las empresas deben crear experiencias consistentes en todos los canales, incluso, adaptar las experiencias personales al entorno digital.
Actualmente, las empresas articulan sus negocios en función a un sentimiento o emoción base y añaden una nueva dimensión a sus productos al potenciar el factor emocional, muchos consumidores no adquieren un producto por sus características físicas, sino por ostentación o satisfacción personal.
Claudio de la Rosa, director de Publicidad y Marketing de Unifranz Santa Cruz, asegura que las marcas de moda trabajan desde hace ya muchos años las emociones.
El académico considera que las marcas venden experiencias, estableciendo una conexión emocional entre ellos y los consumidores y creando un estilo de vida que acabe originando el sentimiento de pertenencia. La clave está en crear esos intangibles y que sean originales.
“Una marca por sí sola no vive, tenemos que alimentarla. Y ahí viene el otro tema que es la parte de las redes sociales, que alimentan la marca y, actualmente la utilizamos mucho (…). Yo empiezo a interactuar con el público objetivo, y en redes sociales voy haciendo que él vaya alimentando nuestra marca (…)”, indica.
Para ello, según Shirley Lozada, es importante que las empresas se preocupen en lograr:
– Presencia en línea: las marcas comprenden la importancia de tener una fuerte presencia en línea. Esto implica tener un sitio web atractivo y funcional, perfiles en redes sociales relevantes para su público objetivo y participación en plataformas digitales donde los consumidores pasan su tiempo, como blogs, foros y aplicaciones móviles.
– Marketing de contenidos: las marcas han adoptado el enfoque de crear y compartir contenido relevante y valioso para su audiencia. Esto implica la creación de blogs, videos, infografías, podcasts y otros formatos de contenido que educan, entretienen o inspiran a los consumidores. El marketing de contenidos ayuda a construir la autoridad de la marca y a establecer relaciones duraderas con los consumidores.
– Influencers y colaboraciones: las marcas han reconocido la influencia de las personas influyentes en las decisiones de compra de los consumidores. Aprovechan la popularidad y credibilidad de los influencers para promocionar sus productos o servicios. Además, también buscan oportunidades de colaboración con otras marcas para llegar a nuevas audiencias y crear asociaciones estratégicas.
– Comunicación bidireccional: Las marcas han adoptado una comunicación más bidireccional con los consumidores. A través de las redes sociales y otras plataformas digitales, las marcas pueden interactuar directamente con su audiencia, recibir comentarios, responder preguntas y resolver problemas. Esta interacción permite a las marcas construir relaciones más sólidas y obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los consumidores.
– Experiencia del cliente: La experiencia del cliente se ha convertido en un factor crítico para el éxito de una marca. Las marcas se esfuerzan por brindar una experiencia excepcional en cada punto de contacto con el cliente, desde la navegación en el sitio web hasta el servicio de atención al cliente y la entrega del producto. La personalización, la conveniencia, la calidad del producto y la atención al cliente son aspectos clave en la experiencia del cliente.