Por Manuel Filomeno
Mediante el machine learning, o aprendizaje automático, la Inteligencia Artificial (IA) utiliza algoritmos y modelos estadísticos para analizar datos históricos de los clientes y crear modelos predictivos. Estos modelos pueden predecir comportamientos futuros, como las compras que un cliente puede realizar, las preferencias de productos o servicios o, incluso, el abandono de nuestra marca.
“La Inteligencia Artificial es una acumulación de datos del cliente, que se recoge de distintas formas y maneras. Con correos electrónicos, con respuestas a las encuestas que hacemos en nuestra propia página web o formularios que les presentamos. La IA los acumula, los guarda y hace un escalonamiento y clasificación por clientes en gustos, necesidades, opciones, preguntas que hicieron”, explica Jorge Ochoa, director comercial de la empresa Montelectu de España.
Ochoa señala que usar la IA para el relevamiento de datos de los clientes, permite segmentar las audiencias y elaborar estrategias personalizadas, así como acercar los productos a los consumidores, lo que puede asustar a muchas personas.
“Las personas mayores se escandalizan por todo lo que la IA sabe de nosotros. Se escandalizan cuando las empresas nos ofrecen productos o servicios que nosotros requerimos en el momento, que saben cosas. No entienden que, basándose en nuestras búsquedas y nuestro accionar en línea, de alguna forma, la información ha llegado a las empresas y éstas favorecen el gesto de compra acercándonos el producto, acortando el precio, el costo y el tiempo de entrega y la garantía”, explica.
El experto español participó como speaker en el Congreso Internacional de Innovación Empresarial, organizado por la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
A pesar de las sospechas que algunos clientes puedan tener, Ochoa señala que la IA no es ni buena ni mala, sino que va a depender del uso que las empresas o agencias de marketing le den para analizar el comportamiento de sus clientes.
Advierte, además, que tiene que haber un uso responsable de la información recabada, ya que ésta podría ser utilizada en contra de la empresa o, peor aún, de los consumidores y clientes.
“La IA nos responde lo que le preguntamos, tiene que estar cargada con palabras y datos que no estén sesgados, que no sean malintencionados, hay que revisar la información, por lo tanto, necesita de la supervisión humana. Hay que tener mucho cuidado con toda esa información, porque es información muy privilegiada y ventajosa, que podría caer en manos de la competencia o que salga al mercado y se rompa la confianza con el cliente”, agrega.
Técnicas
Algunas de las técnicas en la que las agencias de marketing y las empresas utilizan la IA son:
El análisis del sentimiento. Se utiliza la IA para analizar el sentimiento de los clientes en relación con una marca o producto. Esto se logra mediante la extracción de información de fuentes como redes sociales, reseñas de productos o comentarios en línea. De este modo se identifican opiniones positivas o negativas que ayudan a predecir cómo se sentirán los clientes sobre una determinada oferta en el futuro.
Por otra parte, mediante la IA se pueden establecer sistemas de recomendación. Estos sistemas analizan el comportamiento pasado de los clientes y utilizan algoritmos de IA para hacer recomendaciones personalizadas. Esto ayuda a predecir qué productos o contenidos pueden interesar a un cliente en particular y mejorar la experiencia del usuario. Se utilizan ampliamente en plataformas de comercio electrónico y servicios de streaming.
Además, mediante el uso de la IA es posible segmentar a los clientes en grupos o categorías con características y comportamientos similares. Así las empresas pueden adaptar las estrategias de marketing aumentando la efectividad y relevancia de sus campañas.
Finalmente, la IA se utiliza para el análisis de datos de clientes, en tiempo real, lo que posibilita a las empresas detectar patrones y tendencias emergentes.
Ventajas
Algunas de las ventajas del uso de la IA para analizar el comportamiento de los clientes es que dota a las empresas de una gran capacidad de análisis y conocimiento que se filtra a través de la mayoría de las estrategias de la compañía.
Por ejemplo, las compañías se benefician con un aumento de la precisión de sus predicciones, respecto a métodos tradicionales.
También, al poder predecir el comportamiento de los clientes, las empresas pueden identificar patrones de abandono de clientes. Esto les permite tomar medidas para reforzar o recuperar la lealtad de los clientes.
La IA puede automatizar tareas repetitivas y tediosas relacionadas con el análisis de datos y la predicción del comportamiento del cliente. Esto ahorra tiempo y recursos.
Finalmente, la IA puede ayudar a las empresas a establecer precios óptimos para maximizar las ganancias y minimizar la sensibilidad al precio de los clientes.