El diseño comunicacional centrado en el cliente es una tendencia que se basa en crear procesos empresariales alrededor de las necesidades, deseos, retos y limitaciones de los usuarios finales. Más que transmitir información, se trata de establecer conexiones emocionales y construir relaciones sólidas y duraderas, explica Diego Spinatto, docente de la carrera de Publicidad y Marketing de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
El concepto, también conocido como Customer Experience (CX), se refiere al “servicio dirigido especialmente a mejorar la relación entre el proveedor y el cliente, buscando ser capaces de explicar cuidadosamente el trabajo que se realiza y pensando en las consecuencias que tendrá para el cliente per sé”.
Un estudio del proveedor global de servicios y soluciones de TI, Dimension Data, señala que el 73 % de los consumidores se mantiene fiel a una marca gracias al buen trato y experiencia. Y, claro está, para esto es necesaria una buena comunicación con el cliente
Uno de los elementos centrales del diseño comunicacional centrado en el cliente es la personalización. Según Spinatto, es fundamental identificar las necesidades del consumidor, mapear su recorrido, estimular su participación e identificar los puntos de interacción con la empresa. Esto permite enfocar los esfuerzos estratégicos en las áreas que necesitan mayor atención.
Otro aspecto destacado del enfoque CX es la accesibilidad. Las empresas buscan simplificar sus mensajes y utilizar los canales de comunicación que prefieren sus clientes, como redes sociales, aplicaciones móviles o chats en línea. El objetivo es eliminar barreras y hacer que la interacción con la empresa sea fluida y conveniente.
La transparencia y autenticidad también juegan un papel fundamental. Las empresas son cada vez más abiertas sobre sus prácticas comerciales, valores y compromisos sociales, lo que ayuda a construir confianza y lealtad en los clientes, señala el experto boliviano.
Por su parte, José Pablo García Roldán, experto en comunicación y reputación corporativa, destaca tres pilares básicos para lograr una experiencia del consumidor exitosa:
- Atractivo: se debe generar relevancia en las audiencias para producir opinión. “Aquí logramos el famoso comment”, explica.
- Emoción: es fundamental para crear “nexos” con las audiencias. “Sin emociones no hay memoria, ni mucho menos comunicación. Aquí logramos el like”.
- Acción: busca que la audiencia pase de ser espectadora a ser protagonista. “Aquí logramos el share”.
“La comunicación cambió; se deben recalcular y reprogramar las hojas de ruta, los planes y estrategias de comunicación de las empresas. La generación de experiencias se convierte en elemento fundamental a desarrollar y gestionar”, señala García Roldán.
Por último, Spinatto concluye que este enfoque no se trata únicamente de transmitir información, sino de “crear experiencias significativas que respondan a las necesidades y deseos de los clientes”. Al priorizar la personalización, accesibilidad, transparencia y autenticidad, las empresas pueden destacarse en mercados saturados y construir relaciones sólidas que fomenten su éxito a largo plazo.