En un mundo cada vez más interconectado y digitalizado, es frecuente el uso de herramientas digitales por parte de los usuarios de servicios turísticos para definir su próximo destino. Esta tendencia tiene un impacto significativo en las empresas del sector, que deben adaptarse rápido para mantenerse competitivas. En este contexto, el más reciente estudio del Centro de Investigación, Innovación y Transformación Digital en Turismo (Ciintur) de Unifranz El Alto, realizado en el municipio de Coroico, revela cómo la Inteligencia Artificial (IA) está transformando el turismo de aventura en Bolivia.
La IA revoluciona diversos sectores, y el turismo de aventura no es la excepción. Las múltiples soluciones que brinda esta tecnología mejoran la eficiencia y la calidad de muchos servicios, lo que influencia la manera en que los consumidores descubren, reservan y experimentan actividades turísticas, al tiempo que plantea diversos retos a quienes ofrecen servicios turísticos, en pro de mejorar la experiencia del cliente y competir en el mercado global.
El estudio de Ciintur analiza el Customer Journey Map o “mapa de experiencia del cliente” del turismo de aventura en Coroico, municipio de exuberante vegetación y clima cálido ubicado a 90 kilómetros de la ciudad de La Paz, que se constituye en uno de los destinos más visitados en el departamento. Si de turismo de aventura se trata, el “Camino de la muerte” es su principal atractivo, elegido por visitantes nacionales y extranjeros para un recorrido en bicicletas de montaña que comienza en La Cumbre, a 4.700 metros sobre el nivel del mar (msnm), y desciende hasta Yolosa, a los 1.100 msnm, una experiencia no apta para cardiacos.
Como esta, existen múltiples alternativas de turismo de aventura ofertadas por empresas y agencias turísticas en Coroico. El punto en común, según el estudio, es que el uso de herramientas digitales por parte de estos ofertantes, particularmente de IA es casi nula, siendo sólo una empresa la que hace uso de estas herramientas, aunque no de manera integral.
En la investigación, se identifican los “puntos de contacto digital” que determinan la satisfacción del consumidor. Estos puntos incluyen desde el descubrimiento de una oferta turística hasta la prestación del servicio, y pone en evidencia que los consumidores no optan por la primera opción, sino que se apoyan en recursos digitales para hacer búsquedas más detalladas y realizar comparaciones en busca de una experiencia positiva con variados beneficios.
El primer punto de contacto es el momento en el que el consumidor potencial nota una oferta turística de interés mediante campañas publicitarias. Posteriormente, la persona inicia una búsqueda de información adicional sobre la oferta, donde la afinidad personal y los valores de la marca juegan un papel crucial, ese es el segundo punto de contacto.
Posteriormente, en el tercer punto, el consumidor emprende una interacción en redes sociales y boca a boca, con el fin de comparar actividades o servicios. Una vez tomada su decisión, avanza al cuarto punto, en el que realiza reserva del servicio, con base en la confianza generada en el oferente y la facilidad que este le ofrece para realizar su pago.
Finalmente, como quinto punto de contacto, se consolida la prestación del servicio de turismo de aventura, poniendo a prueba la confianza adquirida a partir de un entorno digital.
IA aplicada en el rubro del Turismo
Son múltiples las herramientas aplicadas hoy en día por parte de empresas, hoteles, restaurantes, entre otros prestadores de servicios relacionados con el rubro turístico a nivel global, en pro de generar una mejor experiencia al cliente.
Motores de búsqueda y recomendaciones personalizadas: Los algoritmos de IA analizan los datos de los usuarios, como el historial de viajes, las preferencias y el comportamiento en línea, para ofrecer recomendaciones personalizadas de destinos, hoteles, actividades y restaurantes. Empresas como Kayak, Skyscanner o TripAdvisor son algunas de las marcas que los utilizan.
Asistentes virtuales y chatbots: Estas herramientas con tecnología de IA se utilizan en sitios web y aplicaciones para responder preguntas de los clientes, brindar asistencia con reservas, solucionar problemas y ofrecer recomendaciones personalizadas. Hoteles de gran prestigio global como el Hilton’s, Marriott’s Moxy o Accor, cuentan con sus propios asistentes personalizados.
Realidad virtual (VR) y aumentada (AR): La VR y la AR se utilizan para crear experiencias inmersivas que permiten a los viajeros explorar destinos antes de reservar un viaje, visualizar habitaciones de hotel y ver atracciones turísticas. Esta tecnología es utilizada principalmente por hoteles, líneas de cruceros, entre otras.
Geolocalización: Esta utiliza la tecnología GPS o datos de redes móviles para determinar la ubicación de un usuario. Esta información se puede utilizar para ofrecer a los viajeros información y recomendaciones relevantes en función de su ubicación actual o intereses. Empresas como Yelp, Airbnb o TripAdvisor aplican esta tecnología.
Traductor de Idiomas: Facilita la comunicación entre turistas y proveedores de servicios, eliminando las barreras lingüísticas y mejorando la experiencia del usuario. Una de las herramientas gratuitas más utilizadas es Google Translate, que ofrece traducciones de texto y voz en más de 100 idiomas. También existe Deepl Translate que, según sus desarrolladores, utiliza una arquitectura de redes neuronales más nueva y mejorada, que da como resultado un sonido más natural de las traducciones en comparación con los servicios de la competencia.
Big Data: Permite a las empresas turísticas analizar grandes volúmenes de datos para entender mejor las preferencias y comportamientos de los turistas, mejorando la personalización y eficiencia de los servicios ofrecidos, todo esto gracias a la IA. Airbnb utiliza esta herramienta para recomendar alojamientos a los viajeros en función de sus preferencias e historial de viajes.
Desafíos de los promotores de turismo en Bolivia
“La migración hacia la digitalización es imperativa para las empresas turísticas. No hacerlo podría resultar en la obsolescencia comercial”, afirma Orlando Poma, docente investigador de la carrera de Administración de Hotelería y Turismo de Unifranz El Alto, como una de las conclusiones del estudio.
La investigación también incluye la privacidad y seguridad de datos, como puntos a mejorar en su servicio. “La recopilación y uso de datos personales plantean preocupaciones sobre la seguridad y el control de la información”, señala parte del texto.
Asimismo, se menciona que la adaptación y actualización de habilidades profesionales es esencial, un profesional especializado en el uso de nuevas tecnologías y análisis de datos podría tener una mayor competitividad y, por ende, conseguir mejores resultados.
Si bien el estudio se constituye en la parte inicial de una investigación mucho más profunda, en su parte conclusiva refiere que “la IA no reemplazará al personal humano en el sector turístico, sino que potenciará sus habilidades. Sin embargo, la falta de tecnificación puede dejar a los profesionales obsoletos, poniendo en riesgo su empleabilidad”, asegura Poma.
La adopción de tecnologías emergentes y el desarrollo de habilidades en análisis de datos serán cruciales para el futuro del turismo de aventura en Bolivia. Adaptarse a estos cambios permitirá a los destinos turísticos como Coroico no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también posicionarse mejor en un mercado global cada vez más competitivo.
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