Cómo mejorar la experiencia del cliente en un mercado competitivo
El mercado es cada vez más competitivo, y ofrecer un buen producto ya no es suficiente. La experiencia de compra se ha convertido en un factor decisivo para atraer y retener clientes. Optimizar esta etapa implica diseñar un recorrido que sea rápido, agradable, personalizado y coherente con las expectativas del consumidor.
Carlos Molina, director de la carrera de Ingeniería Comercial de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, señala que los cambios en el comportamiento del consumidor está dando lugar a nuevas tendencias de mercado, lo que obliga a replantear las estrategias comerciales tradicionales. En este contexto, el marketing también evoluciona, adoptando formas más dinámicas, personalizadas y centradas en la experiencia del cliente.
“Para optimizar la experiencia, se comienza analizando por qué (el cliente) les están comprando, cuáles son los factores, por qué los consumidores están prefiriendo su producto o servicio en lugar de otras marcas u otros productos similares dentro del mercado. Una vez que se analiza bien, tenemos que ver cuáles han sido los beneficios que han tenido los consumidores con estos productos. Debemos identificar las principales características que han destacado sobre el resto para poder potenciarlas”, sostiene el académico.
Según el experto, en el día a día surgen nuevas maneras de comunicar, promocionar y conectar con el público, impulsadas por la digitalización, la tecnología y la necesidad de generar valor real más allá de la simple venta de productos o servicios.
El primer paso es conocer a fondo al cliente. Como señala Molina, es importante analizar sus hábitos, preferencias y necesidades; esto permite ofrecer soluciones a medida. Herramientas como encuestas, programas de fidelidad y análisis de datos ayudan a anticipar lo que busca el consumidor, incluso antes de que lo pida.
“La información que nos brindan los consumidores a las empresas, a través de una minería de datos, nos permite analizar cuáles son estos comportamientos de compra que han sido constantes, qué hábitos de consumo han tenido a lo largo del tiempo y, sobre todo, cuáles han sido las actitudes que han demostrado frente al producto o servicio que consumieron”, destaca Molina.
Excelencia en atención al cliente
La atención al cliente sigue siendo el pilar central. Un trato amable, resolutivo y rápido genera confianza y recordación positiva. Capacitar al personal en habilidades comunicativas y empatía es tan importante como entrenarlos en el conocimiento del producto.
Un informe de Zendesk sostiene que el 74 % de los clientes afirma que es más probable que compren nuevamente en una empresa que ofrece una excelente atención al cliente, mientras que el 52 % abandonará una marca tras una sola mala experiencia.
Ofrecer experiencias personalizadas aumenta la satisfacción. Desde recomendar productos basados en compras anteriores hasta enviar promociones segmentadas, la personalización hace que el cliente se sienta valorado.
Un estudio de McKinsey señala que la atención al cliente es un diferenciador clave en mercados saturados, donde el 70 % de los consumidores eligen marcas basándose en la calidad del servicio más que en el precio o el producto.
Por ese motivo, es imprescindible trabajar en la presentación del espacio físico o digital, ya que también influye. En tiendas físicas, una distribución clara, señalética visible y un ambiente agradable —iluminación, música, entre otros— crean un entorno cómodo. En el entorno digital, una página web o aplicación intuitiva, con navegación sencilla y procesos de pago seguros y rápidos, es clave.
“No olvidemos que las empresas ahora deben tener presencia en redes sociales y marketing digital, para que realmente las personas —que ahora estamos interconectadas a través de diferentes plataformas y dispositivos— podamos contactar de otra forma”, destaca Molina.
La postventa también es un diferenciador. Un buen servicio de devoluciones, seguimiento del pedido y comunicación después de la compra refuerzan la relación con el cliente. Optimizar la experiencia de compra no es un gasto, sino una inversión: un cliente satisfecho no solo regresa, sino que se convierte en el mejor embajador de la marca, recomendando de manera orgánica y aumentando el valor a largo plazo del negocio.