Al entrar a una página web, una ventana se abre y muestra un saludo: “cómo puedo ayudarte el día de hoy”, luego de escribir una pregunta, como por arte de magia, una respuesta empieza a redactarse, con información útil sobre la solicitud, opciones de cómo proceder y surge otra pregunta: “¿prefieres hablar con una persona?”.
Mucha gente no se da cuenta, pero así se interactúa con un robot.
Los chatbots o robots de conversación, son cada vez más comunes en nuestras vidas. Nos ayudan a resolver problemas simples y absolver dudas comunes, en muchos casos han reemplazado a las secciones de FAQ (Consultas comunes, por sus siglas en inglés) de los portales web, sin embargo, gracias a la inteligencia artificial (IA) se han vuelto más sofisticados y sus funciones han sido ampliadas.
De acuerdo con el gigante tecnológico IBM, un chatbot es un software que, a través del uso de respuestas programadas o de inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (NLP) puede comprender consultas frecuentes de usuarios y simular una conversación con estos, respondiendo las interrogantes que las personas puedan tener.
“Un chatbot es un programa informático que simula una conversación con un usuario a través de mensajes de texto o voz. Se encuentran en sitios web, aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Telegram, y en redes sociales”, explica, por su parte, Marcelo Pacheco, director de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
IBM señala que la tecnología de chatbot es prácticamente omnipresente, desde altavoces inteligentes en nuestro hogar hasta aplicaciones de mensajería en el lugar de trabajo.
Pacheco agrega que, en los últimos años se han popularizado los chatbots que funcionan con IA, que utilizan esta tecnología para procesar el lenguaje natural, aprender de cada interacción y responder de forma natural. Sin embargo, aún se encuentran en uso aquellos que usan reglas predefinidas.
También llamados «Asistentes Virtuales”, los chatbots pueden valerse del análisis de audio como entrada o interactuar con el usuario a través de mensajes de texto.
Independientemente del método de entrada de datos, los chatbots pueden responder a las interrogantes que se les formulan de manera conversacional y servir para refinar la búsqueda a través de respuestas y preguntas de seguimiento, acota IBM.
Tipos
“Podemos clasificar a los chatbots en tres categorías principales”, según el experto.
- Chatbots basados en reglas
Los chatbots basados en reglas están creados a partir de un guión. Responden a las preguntas según reglas definidas. Y las preguntas deben ser directas y simples. Sólo entonces se puede esperar la respuesta deseada. Hay bots basados en reglas, que pueden complementarse incorporando botones de acción (CTA) para tareas regulares como enviar un correo electrónico, subir un archivo adjunto, entre otras tareas.
- Chatbots con IA conversacional:
Estos bots usan procesamiento del lenguaje natural para entender preguntas y responder de forma más natural. se denominan con frecuencia asistentes virtuales o asistentes digitales y son mucho más avanzados, interactivos y personalizados que los chatbots basados en reglas.
- Chatbots con aprendizaje automático
Utilizan algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para analizar y comprender el lenguaje humano. Son capaces de aprender y mejorar con el tiempo, lo que les permite manejar conversaciones más complejas y ofrecer respuestas más contextuales.
Estos chatbots son conscientes del contexto y aprovechan la comprensión del lenguaje natural (NLU), y el Machine Learning para aprender sobre la marcha.
Aplicaciones de los chatbots
“Las tareas que puede realizar un chatbot dependerá de la complejidad de su programación, sin embargo, sus usos más comunes se dan en la atención al cliente, en el marketing, la educación y el entretenimiento”, apunta Pacheco.
Por ejemplo, un chatbot de atención al cliente puede ser programado para responder preguntas sobre productos y servicios, así como guiar a los clientes en procedimientos simples. Normalmente estos robots están basados en reglas y ofrecen una interactividad limitada.
En el caso del marketing, se utilizan modelos más complejos que pueden utilizarse para promocionar productos y servicios y generar leads. Estos robots utilizan el análisis de datos (Big Data) y Machine Learning para reconocer patrones en los clientes y elaborar mensajes hechos a medida.
Utilizando la IA, se han desarrollado chatbots tutores, los cuales pueden responder preguntas surgidas en las aulas y guiar a los estudiantes en sus tareas, proporcionando ayuda y acompañando la enseñanza de ciertos tópicos.
Otros chatbots pueden ser utilizados para entretener, contar historias en base a una premisa, generar juegos o proporcionar información sobre tópicos específicos al entretenimiento.
Beneficios y desafíos de los chatbots
Pacheco puntualiza que los usos de los chatbots son numerosos, así como sus beneficios, aunque también reconoce ciertos desafíos.
“Los chatbots tienen una disponibilidad completa, pueden atender a los usuarios las 24 horas del día, los siete días a la semana. Por otra parte, dependiendo de su programación, éstos pueden ofrecer respuestas personalizadas a cada usuario. Otra de las ventajas es la automatización, ya que se los puede programar para que realicen tareas repetitivas, liberando al personal humano para que éste aproveche el tiempo de mejor manera y finalmente, reúnen información de los usuarios que puede ser utilizada para mejorar el servicio”, agrega.
Sin embargo, la tecnología también presenta desafíos, como el alto costo y la complejidad que supone su desarrollo, las limitaciones que pueden tener al comprender el lenguaje natural y responder preguntas complejas y la posibilidad de caer en el sesgo algorítmico, ya que éstos aprenden de sus interacciones con las personas y sus programadores.
