En la era de la información y la conectividad, la hiperpersonalización se posiciona como la máxima expresión del marketing individual, una estrategia que utiliza la inteligencia artificial para crear productos, servicios y contenido específicos casi en tiempo real, basándose en los hábitos y patrones de consumo de cada cliente.
El proceso de hiperpersonalización, potenciado por la IA, comienza desde la búsqueda de información hasta la navegación por distintos comercios, donde cada interacción del cliente crea datos que las empresas utilizan para generar contenido de valor que motive al cliente a realizar una acción o actividad de compra.
“Ahora, con el uso de la inteligencia artificial (IA), este proceso se realiza casi en tiempo real”, indica Carlos Molina, director de la carrera de Ingeniería Comercial de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
Para llevar a cabo una efectiva hiperpersonalización, es crucial seguir ciertos principios fundamentales, tales como:
Conocimiento profundo del producto y de la empresa: la comprensión detallada del funcionamiento interno de la empresa, el producto desde su concepción hasta su entrega, y la Propuesta Única de Ventas (PUV), son esenciales. Este conocimiento profundo permite crear mensajes significativos y valiosos.
Políticas de datos y privacidad: la confianza del cliente es clave. Garantizar políticas sólidas de datos y privacidad, explicando de manera transparente cómo se obtienen y utilizan los datos, es esencial para construir relaciones a largo plazo.
Molina puntualiza que los clientes deben tener la confianza de que sus datos están muy bien resguardados y que la empresa es confiable. “Los clientes deben tener en claro cómo es que su empresa obtiene los datos, ya sea de manera voluntaria o que su configuración de su página web, landing page (página de destino) o fanpage (página de fans) los esté recopilando en segundo plano”.
Conocimiento de la audiencia: la recopilación y análisis de datos para crear perfiles de clientes permiten segmentar el mercado. Esto posibilita la creación de contenido relevante y significativo, adaptado a diversas preferencias y sentimientos del consumidor.
Cumplir lo prometido: la empresa debe contar con los recursos necesarios para implementar estrategias de hiperpersonalización sin contratiempos. Cumplir las expectativas del cliente post compra es crucial para mantener la confianza.
Arte y ciencia de la hiperpersonalización
La hiperpersonalización es una fusión de arte y ciencia. La creatividad es esencial para llegar a los clientes con contenidos valiosos, mientras que las decisiones se basan en análisis de datos, tendencias del mercado y preferencias del cliente.
“Es arte porque debemos ser creativos para llegar a nuestros clientes con contenido de valor, servicios únicos que nos permitan diferenciarnos y posicionarnos en la mente del consumidor como su primera opción de compra”, explica Molina.
En tanto, es ciencia porque las estrategias de marketing deben tener como base al análisis de datos, tendencias del mercado, gustos y preferencias de los clientes.
“Muchas veces se puede creer que sólo con tener un buen producto o servicio basta, ahora las empresas se enfrentan a clientes mucho más informados, los cuales esperan que la empresa les ofrezca una experiencia única en base a sus hábitos de compra, preferencias y beneficios que espera”, sostiene el académico.
Conocer a los clientes
Comprender los motivos de compra, los factores de decisión y las preferencias de los clientes permite personalizar la experiencia. Ofrecer promociones adecuadas y estar atento a la retroalimentación del cliente ayuda a fidelizarlos.
Según Molina, el principal rol que deben tener los departamentos de marketing en las empresas es el de conocer a sus clientes, saber cuáles son los motivos que motivan a realizar una compra, qué factores influyen en la decisión y por qué prefieren a una marca.
“De esta manera, también pueden utilizar esta información para personalizar la experiencia del cliente, darles promociones adecuadas a sus gustos, estar atento a cualquier información que le pueda proporcionar el cliente y así hacer mejor su consumo”, señala el académico.
Por otra parte, el departamento debe estar siempre presto a buscar soluciones a las necesidades de sus clientes ofreciendo nuevos productos o mejorando la experiencia del cliente.
La fidelización requiere sensibilidad. Evitar ser invasivo al solicitar información y optar por mensajes que premien la preferencia del cliente contribuye a que se sientan valorados.
“No hay que atosigar al cliente con llamadas constantes para saber cómo le fue con un producto, Muchas veces es mejor un mensaje o una carta (…)”, manifiesta Molina.
Rol de la empresa para lograr consumidores satisfechos
El principal rol que debe tener la empresa es el de conocer a sus clientes, saber cuáles son los motivos que motivan a realizar una compra, qué factores influyen en la decisión y por qué prefieren a una marca.
“También, pueden utilizar esta información para personalizar la experiencia del cliente, darle promociones adecuadas a sus gustos, estar atento a cualquier información que le pueda proporcionar el cliente y así hacer mejor su consumo”, dice Molina.
Por otra parte, es importante que el departamento esté siempre presto a buscar soluciones a las necesidades de sus clientes ofreciendo nuevos productos o mejorando la experiencia del comprador, de esta manera se puede fidelizar mejor a los clientes.
Tecnología facilita la hiperpersonalización
La tecnología desempeña un papel vital al proporcionar canales de comunicación rápidos y confiables. Las comunidades en línea permiten a los clientes compartir experiencias, inquietudes y beneficios, enriqueciendo la interacción.
“Es por esto que las empresas tienen muchos más canales de comunicación con sus clientes, e interactúan más con ellos. Ahora contamos con comunidades de clientes de diferentes productos y marcas donde comparten sus experiencias, inquietudes o beneficios”, asegura el docente universitario.
Cautela en el uso de la información
Aunque la hiperpersonalización es poderosa, es crucial manejar la información con cuidado. Los clientes pueden dejar de consumir si sienten que su privacidad está comprometida.
Sin embargo, si se gestiona adecuadamente, la hiperpersonalización conduce a lograr clientes más leales y satisfechos.
Sin embargo, hay que tener cuidado en el uso de la información, ya que “muchos clientes dejan de consumir un producto si se sienten observados por la empresa”, reflexiona el académico.
La hiperpersonalización emerge como una estrategia intrigante en el mundo del marketing, donde el equilibrio entre la creatividad y el análisis de datos es fundamental para construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
