Por Manuel Filomeno
¿De qué manera los turistas que buscan aventuras llegan al país? ¿A través de qué canales se informan sobre los atractivos de Bolivia? ¿Qué dicen del país una vez que se van? Las respuestas de estas interrogantes son claves para poder entender y potenciar la actividad turística en el país, y sobre todo en el caso de las actividades de aventura.
El conocimiento de este mapa, que va desde el primer deseo de visitar un destino hasta el regreso a sus países de origen, demarca las preferencias del turista y permite a los operadores nacionales ajustar sus estrategias de manera acorde.
El Centro de Investigación, Innovación y Transformación Digital en Turismo (CIINTUR), parte del Centro de Pensamiento Estratégico de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, a través de su investigación “El Impacto de la Inteligencia Artificial en el Turismo de Aventura en Coroico”, identificó los principales hitos o puntos de contacto del visitante que llega a Bolivia en busca de aventuras.
“Estos puntos de contacto van desde la primera búsqueda de información hasta el retorno de los turistas a sus países de origen y siembran certezas sobre los comportamientos, tanto de los visitantes como de los oferentes turísticos”, expresa Orlando Poma, docente investigador de la carrera de Administración en Hotelería y Turismo de Unifranz y coordinador del CIINTUR.
El punto en común, dice Poma, es que el uso de herramientas digitales por parte de los turistas es intensivo, mientras que, en el caso de los ofertantes, es casi nulo o, en caso de implementar estas herramientas, no se hace de manera integral.
Según la Asociación de Viajes y Turismo de Aventura (ATTA, por sus siglas en inglés), el 42% de los consumidores realizan las reservas a través de agencias de viaje físicas (partnership) y el 34% lo realiza a través de aplicaciones informáticas como webs directas, Agencias de Viaje Online (OTA’s) y redes sociales.
Punto de contacto
En la investigación, se identifican los “puntos de contacto digital” que determinan la satisfacción del consumidor. Estos puntos incluyen desde el descubrimiento de una oferta turística hasta la prestación del servicio, y pone en evidencia que los consumidores no optan por la primera opción, sino que se apoyan en recursos digitales para hacer búsquedas más detalladas y realizar comparaciones en busca de una experiencia positiva con variados beneficios.
El primer punto de contacto es el momento en el que el consumidor potencial nota una oferta turística de interés mediante campañas publicitarias. Este primer punto puede derivar en dos escenarios, un mayor interés por parte del turista gracias a una campaña publicitaria bien realizada o la pérdida de interés del turista.
“Una vez identificado un posible servicio, es decir, cuando el consumidor reacciona positivamente a una campaña publicitaria de un servicio, se pueden generar dos posibles escenarios: el primero es positivo, y se da cuando el oferente complementa la campaña inicial con una segunda que llama a la toma de acción, como una oferta, historias de otros clientes satisfechos, actividades de interacción a través de la realidad virtual o aumentada, gamificación, etc. Todo esto lo convence para llevarlo al siguiente paso. El segundo escenario se produce cuando el posible cliente ha mostrado interés en una campaña publicitaria, pero no existe una acción complementaria para convertirlo en consumidor, lo que generará el abandono del interés por esta oferta y que luego podrá ser cubierta por la acción de otra empresa”, explica la investigación.
Posteriormente, la persona inicia una búsqueda de información adicional sobre la oferta, donde la afinidad personal y los valores de la marca juegan un papel crucial. Ése es el segundo punto de contacto.
“Al igual que en el punto anterior, se generarán dos posibles escenarios: el primer escenario se da cuando el cliente ve reflejada en la oferta una característica de afinidad personal hacia la actividad o la marca empresarial. Es decir, que la identidad de la marca o el concepto de la actividad turística son similares a los valores que el individuo comparte en su vida cotidiana, lo cual le genera mayor confianza para realizar el siguiente paso. En el segundo escenario se muestra el abandono del posible consumidor ante la falta de conexión entre la oferta propuesta y los valores del consumidor”.
Poma explica que, en este paso, pesarán mucho las opiniones de otros turistas, la manera en la que la empresa se muestra y cómo lo hace a través de sus canales digitales.
En el tercer punto, el consumidor emprende una interacción en redes sociales y boca a boca, con el fin de comparar actividades o servicios y realizar la reserva correspondiente.
“En este punto, el posible consumidor quiere estar seguro de la elección de la actividad de aventura ofertada. Porque las decisiones que él o ella vayan a tomar implicarán un nivel de riesgo tanto económico como psicológico y social, el posible consumidor quiere minimizar ese riesgo comparando con ofertas similares que existen en el mundo virtual”.
La realización de esta búsqueda generará dos escenarios: en el primero, podrá encontrar rápidamente información de otros clientes sobre la actividad ofertada. Cabe aclarar en este punto que la información que encuentre puede ser positiva o negativa; la decisión la tomará el consumidor en función de la cantidad de información existente y la facilidad de acceso a esa información.
Una vez tomada su decisión, avanza al cuarto punto, en el que realiza reserva del servicio, con base en la confianza generada en el oferente y la facilidad que este le ofrece para realizar su pago.
“Gran parte del viaje hasta el momento se ha desarrollado en un mundo digital donde el posible consumidor se convirtió en cliente sin conocer o tener una prueba del producto o servicio ofertado. Todo este proceso se desarrolló a través de dispositivos tecnológicos, aplicaciones informáticas y la información disponible, este último elemento debe estar disponible para todas las aplicaciones informáticas y disponible en todos los formatos tecnológicos. Es decir, información de la oferta disponible para redes sociales, para buscadores, para intermediarios y, sobre todo, información disponible para los diferentes tipos de dispositivos, como celulares, Tablets y laptops
Como quinto punto de contacto, se consolida la prestación del servicio de turismo de aventura, poniendo a prueba la confianza adquirida a partir de un entorno digital.
La quinta etapa del viaje del consumidor turístico se desarrolla de manera presencial, que es la prestación del servicio de turismo de aventura. En esta etapa se pondrá a prueba la confianza adquirida en el entorno digital y donde el cliente tratará de hacer prevalecer el acuerdo realizado durante todo el proceso.
Este punto de contacto genera tres posibles alternativas que tendrán implicaciones luego en el mundo digital. El primer escenario se presenta cuando el oferente cumple los acuerdos pactados con el cliente y se genera una satisfacción positiva.
La última etapa del viaje del turista generalmente es descuidada por los oferentes y se da con las acciones posteriores a la realización del servicio.
Este punto de contacto tiene la característica de manejarse tanto en el mundo físico como en el virtual. En la primera etapa de la conclusión de la actividad turística todavía hay una interacción entre el oferente y el cliente.
“Si la experiencia fue negativa, directamente no existirá una interacción con el cliente. Pero si la experiencia fue positiva, el cliente podría realizar dos acciones: la primera es mantenerse en la mente del consumidor como una alternativa para un próximo viaje y la segunda es la recomendación hacia otros clientes (embajador de marca). Ambas acciones pueden ser reforzadas con la interacción del oferente a través de encuestas de satisfacción, programas de lealtad, programas de recompensa”, expresa Poma.
