La economía está en constante evolución. Rubros como la hotelería y el turismo se han visto obligados, sobre todo después de la pandemia, ha reinventarse. Ahora recurren a estrategias innovadoras y tecnológicas para promocionarse o brindar servicios de calidad.
Tres factores han generado estos cambios en el sistema turístico: una nueva visión en el mundo respecto a la interacción de las personas con su entorno; la evolución de los medios de transporte a nivel global y, finalmente, el surgimiento de las nuevas tecnologías de la comunicación como motor de cambio.
José María Reyes, experto español en turismo y con una reconocida trayectoria en el rubro de la hotelería, destaca positivamente esta evolución. Suma más de 30 años de experiencia en el rubro y ha vivido la transformación en primera persona.
“Cuando empecé como guía, uno de los trabajos que he realizado estaba relacionado con lo que se nominaba el research (investigación o exploración), que era tomar la mochila y navegar o pasear por un país, tomando referencias de los hoteles, apuntando, agarrando tarifas y con eso construías un paquete turístico para luego venderlo al público. Hoy el turismo ha cambiado una auténtica barbaridad, más aún desde la pandemia”, dice.
Reyes radica en Bolivia, país en el que ha demostrado su pasión por el turismo y la hotelería. Su dilatada experiencia en la implantación y desarrollo de nuevos proyectos le llevan a asegurar que en una buena atención al cliente está la clave del éxito.
“Lo primero que te tiene que gustar es estar con gente. Compartir con gente, tener empatía. La atención al cliente es clave en esto. O sea, si tú no disfrutas trabajando con gente, atendiendo a gente, no tiene sentido (…)”, asevera.
La atención al cliente es todo el soporte que brinda la empresa a sus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra del producto o servicio. Ayuda a tener una experiencia positiva. La excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderle de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas.
Reyes relata que le ha tocado vivir y trabajar en 13 países de América, África y Europa, donde recogió interesantes experiencias de vida que las aplica a donde va, tanto en su vida personal como laboral.
“Me considero una persona en continua búsqueda del éxito, haciendo contribuciones claras y trabajando mucho más duro que otros para desarrollar actividades y hacer que las cosas sucedan. Me gusta la innovación, presto mucha atención a los detalles y soy un gran comunicador y un excelente negociador”, sostiene.
La pandemia, un desafío sorteado con éxito
En 2020, uno de los sectores más golpeados por la pandemia fue el de la hotelería y el turismo. Muchos hoteles se declararon en quiebra, cerraron sus puertas y despidieron a su personal ante la falta de huéspedes.
Otros aplicaron políticas de contingencia para sobrevivir. En La Paz, un céntrico hotel se convirtió en centro de aislamiento y en Santa Cruz, otro hotel abrió sus puertas para que los repatriados pasen la cuarentena de 14 días dispuesto por el Gobierno.
Reyes, gerente general de una reconocida cadena de hoteles, cuenta que, ante la decisión del directorio de cerrar el hotel de 210 habitaciones, se contactó con autoridades de gobierno para la habilitación de espacios de cuarentena obligada para las personas que estaban siendo repatriadas.
Gracias a esa acción, el hotel cruceño se mantuvo abierto, 109 trabajadores mantuvieron su fuente de empleo y 1.500 repatriados pasaron su cuarentena con 0% de casos infectados.
Según Reyes, en esa oportunidad tenía claro que no iba a permitir, bajo ningún concepto, que los 109 compañeros de trabajo, con sus familias correspondientes, se quedaran de la noche a la mañana sin sustento alguno.
“Cada día salgo con una experiencia nueva del hotel. El hotel es un aprendizaje constante. El que crea que lo sabe todo en hotelería se va a quedar muy atrasado. Cada día va cambiando. A nuestra generación le tocó no sólo sopesar con la Covid, sino también con el cambio de lo analógico a lo digital”, indica.
TEDx Unifranz, un espacio de intercambio de experiencias
Reyes asegura que haber participado como expositor del TEDx 2023, organizado por la Universidad Franz Tamayo, fue de una gran satisfacción personal porque le permitió compartir su exitosa experiencia con jóvenes, estudiantes, empresarios y emprendedores.
“Soy de los que piensa que los éxitos, si no se comparten, no son tan grandes. El éxito compartido es cuando verdaderamente toma la gran dimensión. Y poder transmitir a los jóvenes estas experiencias (…) y que a ellos les puede servir de algo, fantástico”, destaca.