Marketing de experiencia, cómo potenciar la conexión con los clientes
El mundo del marketing está evolucionando. Esta transformación se dedica a poner la tecnología al servicio de las personas, el impacto del valor de la relación y la empatía con el cliente. En la actualidad nos encontramos en la era del Marketing 5.0, donde las estrategias se combinan con la inteligencia artificial (IA), la automatización y el análisis de datos, pero con un enfoque humano y centrado en la experiencia del cliente.
Este nuevo paradigma no solo optimiza la manera en que las empresas llegan a sus consumidores, sino que también fortalece la relación con ellos mediante estrategias personalizadas y tecnológicamente avanzadas.
Carlos Molina, director de la carrera de Ingeniería Comercial de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, sostiene que es importante la información que se obtenga del cliente porque permite trabajar de mejor manera para una llegada más personalizada al cliente.
“Este marketing de experiencia que estamos viviendo ahora, es un mundo que te permite adaptarte a los gustos y preferencias que tienen los consumidores actuales y eso es lo que ahora está en moda”, destaca Molina.
El término de Marketing 5.0 fue establecido por Philip Kotler, economista estadounidense, un especialista en mercadeo y considerado un personaje influyente en el Marketing actual. Kotler establece que esta evolución del marketing “es la aplicación de tecnologías que imitan a los humanos para crear, comunicar, entregar y mejorar el valor a lo largo del recorrido del cliente”.
Este tipo de estrategia pone al cliente en el centro, ofreciendo experiencias fluidas y memorables en todos los puntos de contacto. La integración de realidad aumentada, asistentes virtuales y recomendaciones inteligentes mejora la interacción con las marcas y aumenta la fidelización.
La utilización de tecnología fomenta que la publicidad sea más efectiva al dirigirse con mayor precisión al público adecuado. En el caso de las redes sociales, los algoritmos aprenden de los usuarios y ajustan los mensajes automáticamente, logrando tasas de conversión más altas. “Tenemos que aprovechar que ahora todos estamos conectados a través de un celular, de una tablet, de una computadora y tenemos acceso a información todo el tiempo”, sostiene Molina.
El componente principal son los datos que se recolectan a través de diferentes plataformas para su posterior valoración y crear soluciones respectivas del marketing. Estas pueden utilizarse para pronosticar el comportamiento de los consumidores, analizar el entorno, mejorar la interacción con los clientes y la toma de decisiones con el fin de ajustar cambios en las campañas y conseguir mayor efectividad.
El proceso del Marketing 5.0
Toda estrategia comienza con la definición de objetivos concretos. Uno de los principios es poner enfoque en: mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas o fortalecer la lealtad de marca, para después establecer las metas. Esto permitirá diseñar tácticas alineadas con los resultados deseados.
El análisis de datos juega un papel clave en el Marketing 5.0. La utilización de herramientas como big data, inteligencia artificial y análisis predictivo para comprender los hábitos, necesidades y preferencias del público objetivo. Cuanto más datos se obtiene sobre los clientes es mejor, porque ayuda a personalizar las decisiones a tomar.
Ahora con la incursión de la IA y la automatización que brinda, se convierten en herramientas esenciales para optimizar procesos. También la utilización de herramientas como los Chatbots, asistentes virtuales entre otros, permiten ofrecer respuestas inmediatas y experiencias personalizadas, mejorando la interacción con los clientes.
“Hoy nos enfrentamos a consumidores muy informados, que hasta muchas veces pueden tener información que ni nosotros podemos conocer”, manifiesta el director de carrera.
Hoy en día, los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples plataformas. Esto asegura que la experiencia sea fluida en todos los canales, desde redes sociales, aplicaciones móviles, no se descarta el correo electrónico y hasta las mismas tiendas físicas.
De la misma manera se puede incorporar la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) para transformar la forma en que los clientes interactúan con la marca. Desde probar productos virtualmente hasta experiencias interactivas, estas tecnologías fortalecen la conexión emocional con los potenciales consumidores.
Por otro lado, el Marketing 5.0 no se trata solo de segmentar audiencias, sino de crear experiencias únicas para cada usuario, según Molina. Los datos se pueden utilizar en tiempo real, esta práctica ayuda a cambiar mensajes, ofertas y contenidos a cada cliente, logrando mayor engagement y fidelización.
Este tipo de estrategia no solo busca vender, sino conectar con los consumidores de manera responsable. Diseñar campañas inclusivas, sostenibles y alineadas con valores sociales, generando impacto positivo y lealtad en los consumidores.
En el proceso de implementar una estrategia, esta debe evaluarse continuamente. Es recomendable utilizar herramientas para medir resultados como los indicadores clave de rendimiento (KPI), los objetivos y resultados clave (OKR). También se puede utilizar algunas herramientas de analítica o encuestas de satisfacción para medir el impacto y ajustar la estrategia según los resultados obtenidos.
Las estrategias apoyadas en Marketing 5.0, con el avance tecnológico, tiende a la mejora de ofrecer experiencias aún más avanzadas y personalizadas. Las marcas que en los próximos años logren integrar la tecnología, con la empatía y la creatividad tendrán buenas opciones de liderar el mercado.