A través del uso del análisis de datos y la inteligencia artificial (IA), en la actualidad, las entidades financieras conocen más a sus clientes que en ningún otro momento del tiempo, sin embargo, lejos de ser una amenaza, esto les permite preparar productos hechos para ellos, en función a sus estilos de vida, niveles de ingresos o aspiraciones empresariales.
“Es el conocer más a detalle las necesidades, estilos de vida (estudio o investigación de mercado), permite a las instituciones financieras lanzar nuevos productos al mercado que puedan adaptarse a los diferentes estilos de vida, para poder ayudarlos en sus aspiraciones y evitar problemas a futuro”, explica Elías Benjamín Colque, docente de la carrera de Ingeniería Comercial de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
Se trata de la hiperpersonalización financiera, que, de acuerdo con un reciente informe de la consultora internacional Deloitte, no es solo una preferencia, sino una expectativa creciente entre los consumidores, ya que, según el estudio, el 53% de los clientes financieros busca ofertas bancarias personalizadas y el 62% espera que las organizaciones anticipen sus necesidades.
Colque indica que las fuentes clave de recepción de datos o información que tienen los bancos son las entrevistas que se realizan, por ejemplo, cuando una persona va por un crédito.
“El asesor de crédito está capacitado para, con una plática ‘casual’, sacar toda la información necesaria ya sea de manera directa o indirecta, conseguir información y, a raíz de eso, no sólo conseguir información del solicitante, sino más bien de las personas aledañas. El asesor de crédito debería estar capacitado para ello y esa información se guarda y se tabula para luego ser analizada”, expresa el experto.
También, las mismas redes sociales pueden ser utilizadas como fuentes de información, ya que éstas permiten realizar una segmentación por gustos, hobbies, pasatiempos, trabajo, formación académica, información que luego podría ser utilizada para brindar un servicio específico con relación a lo que se dedica dicha persona.
“Con el uso de los prompts de forma adecuada y correcta en la IA, se puede diseñar o realizar o crear un nuevo producto financiero que se adapte a un sector específico o segmento específico con las características que tenga el cliente, utilizando los datos que la entidad financiera ya ha recopilado”, agrega.
Cinco ventajas de la hiperpersonalización
El informe de la consultora Deloitte cita cinco ventajas de la aplicación de la hiperpersonalización para las entidades financieras:
- Microsegmentación: impulsada por avances en la IA y análisis de datos, este enfoque mejora la capacidad de las entidades financieras para adaptar sus productos y servicios a las necesidades únicas de cada cliente. Esto incluye ofrecer asesoramiento financiero hecho a medida, estrategias de ahorro personalizadas, recomendaciones de inversión adaptadas y sugerencias específicas de productos financieros, entre otros servicios personalizados.
- Omnicanalidad: la hiperpersonalización juega un papel crucial en la integración de los canales online y offline, creando una experiencia de usuario fluida y gratificante. Esta estrategia omnicanal asegura la entrega de mensajes uniformes a través de diversas plataformas, lo que refuerza las relaciones con los clientes, haciéndolas más cercanas y personales, independientemente del canal que elijan para interactuar.
- Minimiza la mora: la implementación de sistemas automatizados ayuda a reducir eficazmente los casos de mora. Permite a los bancos enviar recordatorios de pago personalizados a través de correos electrónicos y mensajes de texto, activados en función de las fechas de vencimiento individuales de cada cliente.
- Impulsa nuevas fuentes de ingresos: gracias al conocimiento de las preferencias y necesidades de sus clientes, las instituciones bancarias están en una posición privilegiada para explorar estrategias de venta cruzada (cross selling), venta adicional (up selling) y remarketing. Esto se traduce en campañas de marketing más específicas y rentables.
- Fomentan la innovación: al estar al tanto de las tendencias actuales y las necesidades cambiantes de los consumidores, los bancos pueden adaptarse rápidamente y lanzar soluciones financieras novedosas. Esta capacidad de innovación continua es esencial para mantenerse competitivos en un mercado en constante evolución.
Colque señala que las entidades financieras del país ya aplican, en mayor o menor medida, estas estrategias y se benefician de ellas.
“Los ejemplos son muchos, por no decir todos los tipos de productos financieros que tenemos actualmente. Vamos primero con los créditos, existen créditos para asalariados, como para no asalariados, para crear proyectos o para consumo o para el comercio informal. Por otra parte, la banca puede realizar una hiperpersonalización de sus productos financieros en base a la información que le brinde, así sea para lo mencionado anteriormente, algún tipo de SAFI, caja de ahorro, DPF, entre otros productos”, explica el académico.
Finalmente, según Colque, las entidades cuentan con la capacidad de realizarlo, siempre y cuando pueda ser viable y se adapte a las normativas internas de cada una de ellas.