Michelle Valdez es una joven universitaria de la carrera de Publicidad y Marketing de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, que realiza un voluntariado en el área de atención al cliente en Banco Fie. Su labor consiste en apoyar en la migración de exclientes del quebrado banco Fassil.
El trabajo es arduo, indica la joven, por la cantidad de gente que hay que apoyar. Son parte de los 1,3 millones de clientes afectados que llegan al banco con incertidumbre y muchas interrogantes respecto a los ahorros de toda su vida.
“Te toca atender desde clientes que esperan sacar todo su dinero hasta clientes que quieren quedarse en el banco e, incluso, abrir una cuenta adicional. Buscamos darle una buena experiencia, brindando información, en algunos casos capacitando en uso de herramientas digitales, haciendo una diferenciación desde las carpetas y material POP (..) Para llegar a la atención del cliente fui capacitada en educación financiera”, indica la voluntaria.
Enfocarse en la atención al cliente cobra mayor relevancia en tiempos de crisis donde las personas necesitan certidumbre y empatía para recobrar la fe en las empresas e instituciones, como es el caso de los afectados por el cierre del banco Fassil.
Javier Fernando Paredes Mendizábal, subgerente regional de Operaciones de la entidad financiera FIE asegura que, en estos casos, brindar atención personalizada, tranquilidad, seguridad y llegar a los clientes con la mejor colaboración posible es clave.
“Lo que estamos haciendo es viabilizar una atención directa, específica y brindar seguridad a estos clientes de que sus ahorros se encuentran en orden y con todas las condiciones que tenían inicialmente los productos que se habían contratado en el banco anterior”, indica.
Un ejército de casi 300 voluntarios estudiantes de las carreras de Ingeniería Comercial, Administración de Empresas y Publicidad y Marketing de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, apoyan a la entidad bancaria en la atención a los exclientes del banco Fassil en las ciudades de Cochabamba, Santa Cruz, El Alto y La Paz. Los universitarios, fueron capacitados y entrenados en atención al cliente, educación financiera y banca digital para realizar el trabajo a fin de garantizar calidad de servicio a los clientes.
Al respecto, Emilio Evia, vicerrector de Posgrado de Unifranz, indica que la “universidad ha puesto a disposición del banco a estos estudiantes bajo el lema de ‘aprender haciendo’. Ellos han tenido la experiencia durante este tiempo de atender a los clientes directamente, tener un pantallazo de lo que es la realidad del país y no solamente estar en las aulas, sino salir más allá y trascender para la realidad”.
Importancia de la atención al cliente
La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del cliente de manera inmediata y efectiva.
Cobra mayor relevancia en el caso particular del banco porque hay personas muy susceptibles que no han tenido acceso a sus ahorros durante un largo tiempo y que requieren confianza y tranquilidad.
“Nuestros estudiantes han contribuido en esa labor. En los tiempos de espera de los clientes, nuestros estudiantes han podido transmitir al cliente la seguridad que sus dineros están bien resguardados y que el sistema financiero boliviano es sólido”, dice Evia.
La mejor manera de aprender es ejercitando, de hacer lo que la teoría indica. Este tipo de prácticas permite a los estudiantes ejercitar la teoría que se aprende en las aulas. De ahí que, salir de las aulas permite tener roce con las empresas, con los clientes y con las actividades que uno va a desarrollar durante su vida profesional.
El “aprender haciendo” se adecua a este tipo de metodología de interacción con el conocimiento. Impulsa un aprendizaje activo, efectivo y colaborativo, que permita a cada estudiante, interactuar con el objeto de estudio, reflexionar sobre él, y ayudar en las soluciones de acuerdo al conocimiento generado en aulas, es decir, “saber hacer y no sólo saber”.
La iniciativa forma parte de la alianza con instituciones publicas y privadas para que estudiantes de distintas carreras puedan interactuar con casos reales y aportar en la búsqueda de soluciones.
El Banco Fassil fue intervenido el 26 de abril por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) debido a que se encontraron irregulares en la otorgación de créditos.
