Por Manuel Filomeno
Buscar, comprar, pagar desde el celular o la computadora, recibir el producto en la puerta de la casa y disfrutarlo inmediatamente, las ventajas del e-commerce son muchas y variadas, tanto para los consumidores como para las empresas, sin embargo, éstas no son trascendentes si los clientes no se fidelizan.
“Tener un cliente que sea fidelizado es importantísimo, porque vamos a tener a ese cliente de por vida, pero de qué manera lo hacemos es aún más importante”, explica Hammeleth Saavedra, director de la Carrera de Ingeniería Comercial de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
La fidelización de clientes en e-commerce es fundamental, ya que los consumidores son bombardeados constantemente con opciones y ofertas de la competencia. Atraer a nuevos clientes puede ser costoso, pero mantener a los clientes actuales es más económico. Además, los clientes fieles suelen gastar más dinero y son más propensos a recomendar la marca a amigos y familiares.
El experto indica que este proceso debe comenzar con la familiarización de los clientes con las plataformas digitales, en general.
“Hay muchas personas reacias a usar la parte digital porque son renuentes y dicen que no lo van a hacer y buscan que los pagos sean en efectivo. Las empresas tienen que intervenir para que se pueda efectivizar y realizar esa transacción de compra venta en línea”, afirma.
Sin embargo, el mayor reto que enfrentan las empresas es aquella costumbre de algunos clientes de querer ir hasta la tienda para ver y tocar el producto antes de comprarlo.
“Ahí está el desafío que tienen las empresas: transformar esa idea del consumidor para que se aplique el e-commerce. Es un desafío bastante grande, porque el cliente nunca va a dejar de decir que necesita ver el producto”, agrega el profesional.
Por esta razón, la fidelización debe ser progresiva, para que el consumidor se pueda interiorizar en el manejo de las plataformas de manera natural.
“Existen muchos consumidores que no manejan dispositivos móviles todavía y por eso lo importante es que en el transcurso del tiempo estas personas vayan adquiriendo habilidades y, en la medida que lo ,hagan el mercado se va a ir haciendo más atractivo y las empresas podremos ofrecerles más productos y servicios que los puedan fidelizar”, agrega.
“El desafío está -según Saavedra- en saber cómo las empresas podemos apoyarnos en las tecnologías para tener una mayor aceptación. Como en el uso de la Inteligencia Artificial (IA) que ayuda bastante. Eso nos puede dar una variedad de herramientas como interactuar con lentes (3D) que nos puedan dar una mejor visión del producto”.
Estrategias
Una vez que los consumidores tengan un mejor manejo de las plataformas, las empresas pueden realizar más acciones para lograr su fidelización, como ofrecer experiencias de compra personalizadas, brindar un servicio de calidad al cliente, establecer programas de recompensas y retroalimentarse (feedback) de las sugerencias y ponerlas en práctica.
En el caso del primer punto, ofrecer una experiencia de compra personalizada puede marcar la diferencia. Al utilizar la información que los clientes proporcionan en sus perfiles, las empresas pueden ofrecer productos y servicios que se adapten a sus necesidades y preferencias.
Por otra parte, el servicio al cliente puede marcar la diferencia en la fidelización de los clientes. Es importante que la empresa tenga canales de comunicación eficaces para que los clientes puedan obtener ayuda rápidamente y resolver cualquier problema que surja.
Además, ofrecer un servicio personalizado y atento al cliente puede hacer que los clientes se sientan valorados y aumente su lealtad hacia la marca.
Ofrecer recompensas y programas de fidelización es una estrategia efectiva para fomentar la lealtad de los clientes. Por ejemplo, ofrecer puntos por cada compra que los clientes puedan canjear por descuentos en compras futuras. También se puede ofrecer envío gratuito o acceso a ventas exclusivas para miembros del programa.
Finalmente, es importante que los clientes se sientan escuchados y valorados. Además, utilizar la retroalimentación para mejorar la experiencia de compra puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir el abandono del carrito de compras.
Saavedra acota que en Bolivia se avanza en el tema. “Ése es un punto bastante positivo que tiene Bolivia. Por ejemplo, muchas empresas ya están con el tema de e-commerce y cuando nacieron apenas eran una o dos firmas que usaban esta modalidad de pago. Ahora estamos creciendo, el volumen de empresas que están adoptando el e-commerce es de forma significativa”.
Incluso, dice que, en el pasado, sólo un 20% estaban empleando el e-commerce y el 80% tenía tiendas físicas. Ahora están apuntando al crecimiento de sus ingresos y estos porcentajes se están invirtiendo porque las empresas vieron el negocio de las plataformas en línea y ayudan bastante a la empresa como al consumidor.
