El Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020, resultado de una encuesta aplicada en 140 países, revela diversos factores que afianzan la fidelidad del cliente. ¿Qué atributos te hacen sentir leal con respecto a una marca?, refería una de las preguntas. El 57% de los encuestados respondió la “atención al cliente” y el 62% priorizó el precio.
“La atención al cliente es crucial para el éxito y la sostenibilidad de cualquier negocio. Es la mejor forma de obtener una retroalimentación objetiva de lo que estamos ofreciendo; por eso es tan importante priorizar su implementación y desarrollo”, apunta el Ingeniero Comercial, César Andrés Castro Domínguez, docente de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
Para el experto, existen varios aspectos que realzan la importancia de la atención al cliente. En primer lugar, y tal como se deriva de la encuesta mencionada, un buen servicio de atención contribuye a la retención de clientes. Es más, fomenta relaciones a largo plazo bajo el perspectiva que es más rentable retener un cliente que conseguir nuevos.
Un cliente satisfecho mostrará su adhesión a la marca y la referirá a su entorno. Habla positivamente de sus experiencias con amigos, familiares y colegas. Es decir, genera referencias y recomendaciones que pueden atraer nuevos consumidores sin incurrir en costos adicionales de mercadotecnia.
Para lograr una posición de dominio en el mercado, es clave la diferenciación dentro de un contexto competitivo. La calidad del servicio al cliente puede ser un factor diferenciador y beneficia al posicionamiento.
Del mismo modo, otro aspecto destacado pasa por la resolución de problemas con soluciones adecuadas. Puede mejorar la satisfacción del cliente y evitar posibles conflictos o disputas.
Los pasos mencionados mejoran la imagen de la marca. La forma de atención al cliente refleja directamente la imagen de la marca. Una atención amable, profesional y eficiente, fortalecerá la reputación de la empresa y aumentará la confianza en la marca.
Siete técnicas para la atención eficaz
Castro Domínguez desarrolla un plan con siete técnicas de atención al cliente. Su implementación contribuirá de manera positiva en las empresas e incidirá en el incremento de sus beneficios.
– Escucha activa: concentrarse completamente en lo que está diciendo el cliente. Implica prestar atención a su tono de voz, lenguaje no verbal y emociones. Ayuda a comprender de manera profunda sus necesidades y preocupaciones, lo que a su vez permitirá ofrecer respuestas y soluciones más relevantes.
– Empatía: Implica comprender y compartir los sentimientos del cliente. Al hacerlo, se antepone sus emociones y se prioriza su experiencia. Esto crea una conexión emocional y ayuda a generar confianza, lo que a su vez facilita una comunicación más abierta y constructiva.
– Comunicación clara y efectiva: Implica transmitir información de manera precisa y comprensible. También el uso de un lenguaje sencillo, sin términos técnicos que puedan confundir al cliente. Además, ayuda a evitar malentendidos y a garantizar que el cliente comprenda la información.
– Paciencia y calma: fundamental cuando se trata con clientes que están frustrados, enojados o ansiosos. Mantener la calma, permitirá abordar la situación con claridad y objetividad, para evitar que se agrave la situación. Se trata de mantener una escucha sin interrupciones y permitiendo al cliente el tiempo necesario para que exprese sus preocupaciones.
– Resolución de problemas: supone dedicar tiempo e interés para investigar a fondo los problemas del cliente y trabajar en equipo para encontrar soluciones viables.
– Personalización: cada cliente demanda un trato individual en la atención de sus necesidades específicas. Referir su nombre durante la interacción crea una experiencia personal.
– Seguimiento: la comunicación continua con el cliente, después de que haya resuelto un problema o que se haya completado una transacción. El seguimiento muestra el compromiso de la marca con la satisfacción del usuario a largo plazo y permite fortalecer aún más la relación con éste.
“Al implementar estas técnicas de manera efectiva, puedes mejorar la satisfacción del cliente, construir relaciones sólidas y fomentar la lealtad hacia tu negocio”, aconseja al especialista.
“En general, una buena atención al cliente puede generar lealtad, retención y referencias positivas, además de contribuir a una imagen de marca sólida”, completa el académico.