Por Lily Zurita
La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el mundo de los negocios y se ha convertido en herramienta fundamental para las empresas, particularmente para el área comercial y su fuerza de ventas.
Bolivia ha experimentado un crecimiento notable en la implementación de tecnológia en los últimos años, como un reconocimiento a su importancia para potenciar el motor de desarrollo. Rocco Santalla, docente de la carrera de Ingeniería Comercial de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, asegura que la implementación de inteligencia artificial ha aumentado la inversión en tecnología, entre el 10 al 25% del presupuesto anual, a fin de aprovechar al máximo la revolución digital.
“La IA está automatizando los procesos de gestión y control que antes mostraban un gran vacío, poniendo en interacción y escenarios útiles al vendedor y al líder de ventas y efectivizando, hasta en un 50%, las ventas”, explica.
Dentro de los aspectos más importantes que la revolución digital está permitiendo desarrollar en empresas y organizaciones está:
a. La automatización de tareas repetitivas, como la entrada de datos, la generación de informes, análisis y tendencias y seguimiento de clientes.
b. El análisis de datos para generar insights (perspectivas) valiosos.
c. La identificación y clasificación de los clientes potenciales de manera precisa.
d. La identificación de oportunidades de venta con mayor probabilidad de materializarse.
e. La facilitación de información valiosa sobre la preferencia y comportamiento de clientes.
Santalla advierte que “empresa que en un corto o mediano plazo no se adapte o incorpore esta tecnología tiende a una desaparición paulatina o espontánea, dependiendo del área de acción de la misma”.
Es probable que la inteligencia artificial sustituya a los vendedores transaccionales (método de negociación que comprende la prospección, el establecimiento de conexiones con los consumidores, la presentación de productos o servicios y el cierre de ventas), pero mucho dependerá de las necesidades y preferencias de los compradores, que, al final del día, son quienes tienen la última palabra.
Santalla pone como ejemplo un caso básico que ilustra la sustitución de un vendedor o canal de venta. Hace algunos años las empresas instruyeron a sus empleados a no utilizar agencias de viaje para la compra de boletos de avión y adquirirlos directamente en los sitios de Internet de las aerolíneas.
El proceso transaccional se adaptó fácilmente cuando el viaje era del origen A al destino B, sin embargo, el proceso consultivo continuó a través de la agencia de viajes cuando la jornada involucraba varios destinos y aerolíneas.
“Hablando de ventas consultivas, el reemplazo del vendedor se torna más complicado, ya que éste establece interacciones con diferentes contactos del cliente y requiere comprender sus necesidades, establecer relaciones de confianza, orientarlos con base en sus conocimientos y experiencia y, en muchas ocasiones, desarrollar soluciones a la medida del cliente”, dice el académico.
La venta consultiva se refiere a la metodología a través de la cual los agentes de ventas se encargan de satisfacer las necesidades de los clientes a partir de la comprensión de sus problemáticas, dudas y situaciones específicas. El vendedor asesora y plantea soluciones asertivas con productos o servicios especializados.
Estas actividades demandan una buena dosis de empatía y de otras competencias humanas, difíciles de replicar por la inteligencia artificial.
Habilidades del líder de ventas
Tanto el líder de ventas como la fuerza de ventas tienen la característica de la escucha activa o voice of custumer (la voz del consumidor), haciendo que el lado humano o el de comprensión en un proceso de ventas sea face to face (cara a cara) para ganar al cliente.
“En muchos casos, la fuerza de ventas o el líder de ventas se han convertido en amigos y hasta confidentes de los clientes, generando opciones personalizadas para sus clientes, generando de esta manera la confianza para adquirir ciertos productos o negocios o simplemente para fidelizarlos. Eso es algo que la IA no tiene y muy posiblemente no le será posible replicar”, puntualiza Santalla.
Se estima que, dentro de los próximos años, el 89% de las empresas competirán principalmente a través de su servicio de ventas, experiencia del cliente y uno de los caminos será la IA. De ahí que, quienes ocupan el cargo de líderes de ventas de primer nivel, replanteen su estrategia respecto a la experiencia que se ofrece al cliente previendo la transición al mundo de los algoritmos.
“La experiencia de los clientes, mediante el aprendizaje automático y el análisis predictivo, mejora altamente la imagen de la marca gracias a la satisfacción que reciben sus clientes; además, proporciona una cantidad considerable de datos de gran apoyo para desarrollar sistemáticamente estrategias para mejorar continuamente”, afirma el docente universitario.
Los datos obtenidos por comunicación previa, eventos en zonas geográficas específicos, patrones de compra previos, interacciones en el sitio, factores psicográficos o fuente de referencia cobran un valor de alto nivel para la estrategia en este punto.
En un futuro próximo, según Santalla, el éxito de las empresas y los KPI (Key Performance Indicator o Indicador Clave de Desempeño) estarán basados en gente, procesos y tecnología.