Por Luis Escobar
La transformación digital en las empresas pasa por dos requisitos fundamentales: estar expuestos al Internet y hacer un barrido informático de toda la documentación. Hoy en día, seis de cada 10 clientes de la banca desean recibir los servicios en línea y realizan entre 20 a 30 consultas a la entidad financiera a través de sus dispositivos móviles.
“Hoy por hoy, todas las transacciones que se van realizando en la banca son digitales. ¿Qué quiere decir esto? Que al final, la tecnología ingresó a los procesos internos en la entidad financiera, ya no se hacen las cosas con papeles; sino que el banco está en la mano del cliente a través de celulares y que puedan hacer sus transacciones a partir de esta herramienta”, aseguro Fabiola Cervero, vicepresidente del área de tecnología del Banco Mercantil Santa Cruz en el foro sobre Transformación digital en las empresas.
El evento, que organizó la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, tuvo como objetivos concientizar y sensibilizar a los estudiantes sobre la importancia de la transformación digital, en el actual entorno empresarial.
En la exposición, Cervero presentó un informe sobre las demandas de los clientes en la nueva “era digital” en la que detalló que el 58% de los clientes desean recibir los servicios de su banco por medios digitales; un 24% de forma presencial y un 18% por telefonía. Los datos fueron desarrollados por CGI para clientes en Estados Unidos (EEUU), Canadá y cuatro países europeos.
La profesional explicó que los beneficios son: agilidad, eficiencia, no tener que ir a un lugar físico para hacer este tipo de transacciones. “Al final, el banco está en la palma de la mano, te lo llevas donde tú quieras para hacer las transacciones el momento que uno necesite y ya no sea necesario ir a un lugar físico para que te atiendan en un servicio”, afirma.
Los clientes exigen más servicios y funcionalidades hacia la banca móvil porque es un dispositivo mucho más pequeño, fácil de portar y que tienen todos. El mismo estudio advierte que los clientes se están “digitalizando” porque a través de equipos móviles acceden al banco entre 20 a 30 veces por mes; a través de computadoras o tablets lo hacen entre siete a 10 veces cada 30 días.
Los clientes de la banca, además, utilizan los cajeros automáticos entre tres a cinco veces al mes; llamadas telefónicas entre cinco a 10 veces por año; y acuden a una agencia una o dos veces al año. “Hoy por hoy todo va hacia el Internet y a la banca móvil. Al final, es un viaje donde no sabemos cuál será el destino, pero es importante tener información, conocer al cliente, evaluar con mayor información los créditos y dar el servicio de una manera mucho más ágil”, apunta.
Los boots –programas que realizan tareas repetitivas, predefinidas y automatizadas– permiten hacer transferencias, solicitar créditos, abrir cuentas u otros procesos.
“Ya no necesitas ir (al Banco) para hacer las cosas. La banca es esencial pero no los bancos. Esas estructuras rígidas donde se tenía que ir a un lugar físico bien arreglado se rompió. Las transacciones podemos hacerlas por celular y solo importa que funcione bien y haga lo que tiene que hacer”, agrega.
Para llegar a este nivel, el interior del banco se transformó. Vienen de procesos manuales cuando debían cerrar las puertas para hacer los balances generales de fin de mes. Los empleados se quedaban en sus oficinas trabajando hasta altas horas de la noche. Es más, muchos ni siquiera dormían y se quedaban hasta el día siguiente a trabajar entre calculadoras haciendo y papeles. Todos los procesos fueron automatizados a tal punto que al final del día ya se genera un balance y los procesos de cierre.
¿Qué impulsó la transformación digital?
Básicamente el Internet. Al principio se lo utilizaba para hacer consultas, buscar información, pero todo ese mundo hizo que sea posible tener al banco en el celular. Incluso, existen bancos en el mundo que no tienen una oficina física y son digitales 100% porque los ciudadanos viven siempre conectados.
A la banca le interesa vender, dar créditos para que la gente pueda cumplir sus sueños de tener casa, auto, negocio, viajes; pero debe cuidar que la empresa siga funcionando. Eso se hace en base a análisis de riesgos y ver si la gente puede pagar o no.
Los factores para la transformación digital son reiterar la exposición al Internet. Es decir, estar en las redes sociales, en páginas web para tener formas de comunicarse con las personas. El segundo paso es la digitalización de toda la documentación. “Se siguen llenando papeles (porque la legislación boliviana así lo requiere), pero ahora para trabajar todo está digitalizado”, puntualiza.
Los empleados del banco acceden a toda la información a partir de las terminales de sus computadoras y todos los procesos pueden ser atendidos en cualquier agencia. Con este punto se rompió la barrera de las regiones o que un determinado trámite sólo se puede atender en determinada región o agencia.
El QR fue el boom de las transacciones. Al principio su empleo fue incipiente y gracias al esfuerzo de las entidades financieras esta forma de pago llegó hasta las tiendas del barrio o el transporte público. Eso ayudó a que su crecimiento sea exponencial y “no hay un mes en que no crezca”, precisa.
