Antes de comprar, Carolina investiga, compara precios, materiales, tallas disponibles y colores. También, entra al Marketplace y averigua el costo de los productos que busca en diferentes condiciones, pero a la hora de adquirir el producto que necesita, siempre prefiere visitar una tienda física.
“La investigación me ayuda a ahorrar y no perder mi tiempo, pero la experiencia de ir a la tienda y tocar lo que estoy comprando es necesaria también”, dice.
Por su parte, su amiga Mariel prefiere comprar por Internet para que le llegue, directamente, a su casa, pagar por transferencia bancaria o códigos QR y no tener que lidiar con tiendas y dinero físico.
“Ya no pierdo el tiempo yendo a tiendas de ropa, librerías o restaurantes. Todo es mejor si puedo encontrar, pedir, pagar y recibir el producto, desde mi casa”, señala.
Carolina y Mariel son “omniconsumidoras”, un concepto que demanda a las marcas adaptar sus estrategias de venta a múltiples canales, tanto digitales, como físicos.
“El omniconsumidor es un consumidor que utiliza múltiples canales (físicos y digitales) de manera simultánea o alternada en su proceso de compra. Está constantemente conectado y espera una experiencia de compra integrada y coherente en todos los puntos de contacto con la marca. La tecnología ha sido fundamental en la aparición del omniconsumidor, especialmente con el auge de dispositivos móviles y plataformas de e-commerce”, explica Esteban Rioja, director de la carrera de Ingeniería Comercial de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.
La tecnología ha revolucionado la manera en la que las empresas se relacionan con los consumidores, innovando en la dinámica de las interacciones que han pasado de los medios tradicionales a las redes sociales.
“La tecnología ha revolucionado la interacción entre consumidores y empresas a nivel mundial. Antes, las interacciones se centraban en medios tradicionales, como la televisión, la radio y la prensa. Hoy, con la proliferación de smartphones y el aumento de la conectividad a Internet y las redes sociales, como Facebook, WhatsApp, TikTok e Instagram, han ganado protagonismo. Por ejemplo, muchas empresas bolivianas ahora ofrecen atención al cliente a través de WhatsApp o plataformas que generan una interacción con el cliente de manera más efectiva e inclusive, más responsable”, explica Rioja.
La tecnología ha revolucionado la manera en la que las empresas se relacionan con los consumidores
El experto indica que la aparición de los omniconsumidores se manifiesta con clientes que pueden investigar un producto en línea, pero deciden comprarlo en una tienda física como Carolina, o viceversa. También es común que un cliente vea un producto en una tienda, lo busque en su celular para leer reseñas y, luego, lo compre en línea o en la misma tienda.
Esto hace que las empresas que adapten estrategias en varios canales, tanto digitales como físicos, tengan ventaja sobre aquellas que sólo prestan atención a uno de ellos.
“Las empresas bolivianas que reconocen y se adaptan a este comportamiento omnicanal tienen una ventaja competitiva, ya que pueden ofrecer una experiencia de cliente más completa y satisfactoria”, puntualiza.
La proliferación de nuevos canales ha influenciado, también, en el comportamiento de compra en el mundo ya que los consumidores ahora tienen acceso a una amplia gama de información y opiniones en línea antes de tomar una decisión de compra. Además, la posibilidad de comparar precios, leer reseñas y obtener recomendaciones en tiempo real ha empoderado al consumidor.
Estos cambios han impulsado la adaptación de las empresas a este nuevo escenario, en el que las marcas invierten en su presencia en línea, optimizando sus sitios web y creando perfiles en redes sociales para interactuar con sus clientes.
“Las estrategias de marketing digital, como el uso de influencers en plataformas como Instagram o TikTok, se han vuelto esenciales para alcanzar a la audiencia joven. Además, algunas empresas han desarrollado aplicaciones móviles propias para mejorar la experiencia del cliente, como es el caso de los bancos que han lanzado aplicaciones para facilitar transacciones y consultas bancarias”, especifica el académico.